福建:搭建“连心桥” 服务“零距离”

2020-06-26 10:28:13  来源:
  

  “同一个手机可以注册两个闽政通吗?两个孩子都需要健康码,应该怎么弄?”近日,一名网友在福建省12345便民服务平台上咨询。当天,该网友就得到省发改委的回复:“每个用户最多可为13名家人申领‘八闽健康码’,其中包括5名亲属、4名父母(含配偶父母)、3名子女和1名配偶……”

  疫情发生后,在福建省12345便民服务平台上,相关的为民解忧案例不胜枚举。我省践行以人民为中心的发展思想,打造统一规范的12345便民服务平台,并不断完善运行机制,切实提高便民服务水平,有效拓展党委政府与广大人民群众的沟通渠道,实现“民有所呼,我有所应”。

  搭建平台,一个热线号码管全部

  我省12345便民服务平台经历了从无到有、从有到优的过程。2003年,福州市鼓楼区率先建设12345便民呼叫中心,2006年,该平台升级为福州市热线服务平台。2012年,福州的经验做法在全省推广,各地逐步开通12345热线。2016年,全省统一升级改造为福建省12345便民服务平台。这是一个依托互联网,叠加网站、电话、邮件、短信、传真、手机等各种方式和信息技术手段,为公众提供公共服务的政民互动平台,主要受理事项包括咨询类、投诉类、建议类、求助类,坚持“有呼必应、有诉必理、有理必果”。

  平台升级改造之初,覆盖范围和功能都有限。近年来,我省大力推进平台建设,在设区市建立12345平台的基础上,将省直有关单位、中央驻闽机构及相关企事业单位纳入省级联动体系。省级主要通过网络平台办理群众诉求,设区市一级既有网络平台,又设有电话座席,并结合实际,在话务系统、值班值守、政务信息知识库、微信运营、数据可视化等方面开发各具特色的新功能。

  平台开通以来,不断整合各类热线电话,除紧急类热线和因专业性强、集成度高确需保留的外,其他原则上整合到12345平台,原以市话作为服务热线的,全部撤销并入;建立12345服务热线与110等紧急类热线的“一键转接”联动机制,为群众提供更加高效精准的服务。

  2017年,我省在全国率先开展扶贫(惠民)资金在线监管系统建设。2019年,该系统与12345平台建立联动对接机制,通过源头比对、资金跟踪、实时监控、信息公开、诉求反馈等功能,实现对37项扶贫(惠民)资金“流量、流速、流向”全过程在线监管。目前累计监管资金222。1亿元,惠及群众714万人次,精准识别清退非贫困户、非低保户累计3693人,查询访问量超2000万人次。

  目前,平台已实现全省横向61个省级部门单位、纵向9个设区市及平潭综合实验区全覆盖,统一规范、服务协同。

  完善机制,平台运转更加有序高效

北京赛车PK10计划  有了平台后,如何更好地发挥作用?2016年,省效能办接管12345平台工作后,着力完善运行机制,为平台装上更加有序高效的“操作系统”。与此同时,其他各级平台也整合各类政务资源,拓展便民服务范围,把触角延伸到“最后一公里”。

  健全制度,平台监管更加规范——

  省政府办公厅出台《福建省12345便民服务平台监督管理办法》等文件,明确责任与分工、办理与反馈、核实与回访、监督与考核、奖励与惩处等。如,规定诉求事项涉及若干责任单位的,由平台指定牵头单位和协办单位办理;职能交叉和管理权属不明确的,由各地政府指定兜底单位办理;特别是对各类受理事项还规定了办结时限。

  平台运行情况被纳入效能督查、绩效考评、文明创建和社会监督,建立督办事项台账,实行跟踪督办;建立考评机制,结果纳入年度绩效考评;将办理情况作为文明城市、文明行业(单位)创建和年度测评的重要依据。

北京赛车PK10计划  推进创新,办理诉求更加到位——

  省效能办建立“季分析通报”制度,采取平台抽件、电话回访核实、关注网络舆情、实地体验等方式,对平台工作情况进行督查,并通报督查情况。福州市采用“机器+人工”批转模式,自动划分和批转诉求件的类别及所属区域,有效提高批转效率。厦门市推行“领导轮值接听工作”制度,每月安排5~6位政府部门领导,分设专题接听群众来电,解读热点政策,解决难点问题。疫情防控期间,莆田市创新推行12345平台领导接线机制,形成连线互动、清单管理、接诉即办、“百分百”回访、第三方评价的便民服务新模式。

  延伸服务,群众诉求更加便捷——

  各地多措并举,增加渠道,扩展功能,延伸服务链条。如,漳州市研发开通“芗里芗亲APP”,拓展社会求助、隐患排查、随手拍等10多项便民服务功能。龙岩市利用“e龙岩”开通“随手拍”“政企直通车”,推行手机掌上办理,受理渠道从电话、短信等扩展到手机APP、微信,“市民随手拍、政府赶紧办”观念深入人心。福州市叠加“网站、热线电话、电子邮件、微博、微信、手机APP、短信、传真、QQ、主动采集”等10种方式,打造“全年无休”“永不下班”平台。

  纾解民忧,不见面服务“马上就办”

  平台好不好,效果说了算,群众说了算。

  疫情发生后,全省各地纷纷利用12345平台开展“不见面服务”,为民解忧。

  “政和东平镇封路了不让进,但是我需要给患尿毒症的父亲送药进去,希望有关部门处理。”2月9日,葛先生通过12345平台反映其人在建阳,但因交通管制无法给父亲送药的困难。面对紧急情况,南平市信访局办信督查科科长郑娴娜与政和县沟通协调,帮助葛先生将药品送至指定位置,解了燃眉之急。

北京赛车PK10计划  不久前,大田县12345便民服务平台收到群众反映,鸿图中学大门口对面巷子内,学生上下课必经之路的水泥盖板已损坏塌陷,造成交通安全隐患。收到诉求件后,平台迅速将诉求件批转至职能部门,相关单位随即组织现场勘察、调配原材料、组织施工,仅用2天时间就完成修复。办理情况得到了诉求人的肯定:“感谢12345平台真正为民办实事,为职能部门的办事效率点赞。”

  ……

  群众诉求无小事,以效能助推“马上就办”,承办单位对群众合法合理诉求的处理情况,成为观察机关效能建设的一面“镜子”。

  近年来,公众对12345平台的信赖度、认可度日益增高。据统计,2018年,全省共受理群众诉求约110.47万件;2019年,全省共受理群众诉求约251.93万件。今年1—5月,各级平台共受理群众诉求157.06万件,诉求受理率100%,及时查阅率99.99%,按时办结率99.98%,反馈回复率100%,群众满意率99.12%。

  (记者 林清智 通讯员 林日辉)

【责任编辑:伊宁倩】
  
     
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